2.5 传统零售的挑战

总体来讲，在医药分家、处方外流的大背景下，零售市场充满了发展机遇，如果对标美国、日本等成熟市场，我国零售市场发展的潜力是巨大的，但是挑战也是巨大的。我们从《中国药店》杂志2019年发布的2018—2019年度“中国药店单店百强榜”也可以看出端倪。

2.5.1 从“药店单店百强榜”看传统零售的挑战

经过对比，我们可以发现，“中国药店单店百强榜”的上榜门槛从2017—2018年度的年销售额3645万元降低到2018—2019年度的2600万元。其中，年销售额超过亿元的单店数也从2017—2018年度的20家下降到2018—2019年度的19家。2017年“中国药店单店百强榜”前十强年销售额都超过了 14630 万元，而 2018 年前十强销售额门槛却降低到了13620万元。再者，百强药店单店2018年平均年销售额是6993万元，而2017年是7681万元。

表2.8和表2.9分别显示了2017—2018年度及2018—2019年度“中国药店单店百强榜”的前十强营业面积和营业额信息，我们从这两年数据的变化中能读到诸多行业变迁的信息。

从对销售额、利润率的贡献来看，大店对于连锁企业价值重大，它们的兴衰与公司的业绩密切相关。这些百强大店接近90%的店龄都在7年以上，开业于1999年到2000年的大店，占比接近60%。彼时平价大卖场兴起，催生出一批优秀的大店，但现在成功开出大店的概率越来越低了。2018年，44%的大店成交量下滑，最高降幅达71%，并且客流下降严重的大店店龄均在16年以上。

大店客流下降、销售额下滑的主要原因有4个：一是城市改造，商圈变化，城市人口减少；二是消费者习惯改变，网上下单，逛街人群减少，繁华商圈日渐冷落；三是租约到期、房租涨价；四是竞争日趋激烈。

2.5.2 传统零售药店的四大挑战

传统零售药店面临的挑战是严峻的，医药零售市场的增速在不断放缓，而与此同时，药店数量还在持续增加，导致单店服务人口平均数继续下降。2019年，全国药店门店数共计48.9万家，同比增长7.15%，导致单店服务人口平均数从2014年的3145人/店下降到2019年的2663人/店，降幅达9%。传统零售药店市场可以用“超饱和”来形容。

除了来自外部环境的挑战，传统零售药店在自身能力上也面临诸多挑战，贴近商圈或社区的传统零售药店除了便利，还需要更多的手段来吸引顾客。医药是“医疗服务+药品”的合称，患病的顾客既需要药品也需要医疗服务，而药店通常被认为是不能提供医疗服务的。

传统零售药店面临的挑战还体现在以下几个方面。

1）医疗服务能力不足

随着医药分家、分级诊疗的推进，患者正在逐渐从大医院流出，但是否能进入传统零售药店要打个问号，这里首先面临的挑战来自村卫生室、社区卫生中心等基层医疗机构。

国家分级诊疗制度鼓励的方向是将医疗服务流转到基层医疗机构，并为此匹配了医疗保险、政策等资源予以支持，零售药店不仅缺乏政策的支持且在医疗服务能力上无法与拥有医生、护士、各项检测能力、同大医院转诊已打通的基层医疗机构相抗衡，同时在基层医疗机构看病还能使用医疗保险。在现实的选择中，患者选择的是基层医疗机构而不是药店。

传统零售药店在疾病预防指导方面的能力也不足，针对患者预防疾病的保健指导、患病时的用药指导、日常的饮食指导，以及通过各类健康可穿戴设备管理患者的综合服务能力欠缺，与医院相比存在很大的知识差异与水平差异。此外，与处方药相关的审方、用药指导、不良反应处理等服务能力也严重不足。从政策角度看，处方外流时也很难将缺乏医疗服务能力的药店纳入主要的考虑范畴。

2）顾客服务能力不足

我国传统零售药店主要靠高毛利驱动运营，在多年“以毛利为中心”的经营理念影响下，药店借此赢得了发展，但如今已暴露出这种模式的限制，传统零售药店对高毛利养成了依赖性，对用户的服务能力却没有培养起来。购药前的售药咨询、售后的专业提醒、指导用户正确使用医疗器械、持续的药事服务能力、慢性病/孕产期/特殊疾病顾客的专项服务管理能力不足；精准用户管理与精准营销能力不足；多渠道整合服务能力不足。长此以往，药店将沦为厂家比拼毛利的渠道。

3）品类扩张能力不足

我国的传统零售药店很早就开始尝试学习日本药妆店的经营模式，不过多年来无论是向药妆还是向母婴用品的品类扩张都未形成气候。以母婴用品为例，《中国药店》杂志调研显示：13%的药店设有母婴专区；24%的药店虽然没有设置母婴专区，但销售奶粉、尿不湿等产品；59%的药店销售与母婴相关的药品和保健品。但同时传统零售药店母婴产品的品类一直在下降，消费者抱怨药店母婴产品品类少、卖场氛围差等。曾经非常火热的药妆品牌如薇姿、雅漾等如今已在传统零售药店销声匿迹。我国传统零售药店仍然没有找到适合的品类扩张之路。

4）店员专业能力不足

在四大上市公司中，大专以下学历的人员一心堂占比73.8%，老百姓占比56.5%，益丰占比48.7%，大参林占比68.3%。如果考虑总部管理人员的素质水平普遍比较高，那么除了这些人员，仅看门店与顾客直接接触的店员等人员中大专以下学历人员的占比会更高。

以上是上市公司的情况，如果把非上市连锁药店的人员考虑进来，那么其综合素质还要低。药事服务能力的核心是执业药师，尽管GSP要求每家门店配备至少一名执业药师，但在挂证现象普遍的连锁药店，依赖普通店员远远无法满足顾客对药事服务的需求。处方外流又给店员带来新的疾病与品种知识学习的挑战。

另外，传统零售药店经营利润薄弱，几大连锁上市企业也仅有6%左右的净利润，没有上市的连锁药店的净利润更低。如果所有店员都按照五险一金的标准缴纳社保等，不少连锁药店就会亏本，这样的用人现状使传统零售药店难以吸引有竞争力的人才加入，招聘后也缺乏对员工全面而有效的培训以保障员工的专业服务能力。久而久之，传统零售药店的人才发展就陷入了恶性循环。

传统零售药店面临的挑战决定了线下企业必须寻找新的出路：是转型线上？是线上与线下融合？是转型医疗服务？是探索人工智能替代店员？是精准营销？是智慧门店？还是寻找更新的业态？面对挑战，传统零售药店需要从新零售中寻找新的突破口。