第9章 尊重他人

在纽约生活的那段时光令我终生难忘。在此期间，我读完了让我受益匪浅的一本书：贾妮尔·巴洛（Janelle Barlow）和克劳斯·莫勒（Claus Moller）合著的《抱怨是金》（A Complaint is a Gift）。这本书提醒我们，接到客户投诉后，回以借口和空洞的道歉是不够的，我们要真诚待之，而且还要感谢客户，把他们的投诉当成改进产品和服务的机会。正是在读了这本书之后，我才萌生了自己开公司的念头，去帮助人们更好地应对投诉，将投诉转化为改善经营的机遇。我至今都想不明白，客户投诉明明就是一条非常可靠的产品反馈渠道，但仍然有公司对此漫不经心。

这一点对处理公司内部的事务同样适用。为员工提供直接表达意见、想法和批评的渠道是关键，但有些经理对此颇为不满。我时常会收到员工的投诉，其中提及经理们的疏忽大意之处。对待这些投诉和随后安排的沟通座谈，我一向都是高度重视和尊重，并且谨慎回复的。还有一点需要强调，谁被投诉其实并不重要，重要的是投诉意见要提交给某个特定的人，他或她能马上着手解决这些投诉。

有一次，我收到一位员工发来的邮件，我和这位员工没有私交。他在邮件中表达了对主管的不满，认为主管明显没有对他表现出足够的尊重。

收到邮件之后，我立刻回复了这位愤愤不平的员工罗杰斯（Roggers），回复中我提到，我会询问有关他描述的这个问题的更多信息，这样我们才能找到办法去改善这种情况。

我把这封邮件抄送给了项目经理，罗杰斯的主管需要向这位经理汇报工作。因为那天恰好安排了一场会议，所以我决定在会上提到这件事。

项目经理说：“这可真稀奇，这位主管非常体贴善良，对团队成员很好，我以前从没接到过类似投诉。”

我试图直击问题关键。“那么，你如何评价罗杰斯这个人？”我问道。

“罗杰斯是荷兰人。他人很不错，是团队里技术最精通的人，谁向他求助，都能得到援手。有时候他甚至会应邀去给其他项目组提供技术支持。”

我没懂这句评价的潜台词，于是问：“所以……他是个很难相处的人吗？”

“完全不是，他和大家相处得不错。不过，既然你提到了这个事，他的确有一些比较独特的特质。比如说，他是整层楼里唯一每天系领带的人，这让他很显眼。他可能也是团队里最年轻的那个，我估计他才20岁出头。”

“我想我有点明白是怎么回事了。你能帮我转达那位主管，让他今天下午来见我吗？我想和他谈谈。”

“来你办公室谈话可能会让他感到焦虑，我能出席这次会议吗？”

“当然，很高兴你愿意来，你加入的话效果可能会更好。”

我当时还不确定要怎么开展这场谈话，忽然之间，我记起几天前我84岁的父亲邀请我9岁的女儿劳拉共进午餐的事。

劳拉的外公邀请外孙女共进午餐，而且就只有爷孙两人。他问我维亚·维奈托餐厅（Via Véneto）是否合适。我一开始有点惊讶，因为这家餐厅是巴塞罗那当地最优雅的餐厅之一，以挤满了用餐的商务人士闻名全城。但是我很快就意识到，这是我父亲最常去的地方之一，他觉得在那里吃饭最自在。餐厅的人也很了解他，服务非常用心，我觉得选这家餐厅再好不过了。

想到要去这样的场合，劳拉精心穿戴了一番，那天，她牵着外公的手走进餐厅。在门口迎宾的服务生向他们问好：“下午好，嘉赫丹先生；下午好，女士。”这是第一次有人用如此正式的口吻向劳拉问好，我相信，从那一刻起，她一定表现得大方得体，如同一位真正的淑女。劳拉和外公面对面就座，他们的位子都是提前预订好的。她手里拿着菜单（她可能看不懂上面的菜名），但也不忘左顾右盼，仔细观察周围的环境，然后她说了一句话，让我父亲久久不能忘怀：

“外公，您注意到了吗？餐厅里只有四位女士，其他的都是男士。”

我父亲看着人群，仅仅看到三位女士，于是他告诉劳拉，自己只看到三位女士。

“外公，那是因为你没把我算进去。”

因为她也同样被称呼为女士，加上餐厅环境优雅，劳拉一点儿也没有怀疑，她自己就是属于在场的其中一位淑女，即使她和其他女士之间有着巨大的年龄差距。

回到罗杰斯的问题上来，也许他的主管并没有对他不尊重，也许他只是习惯了另一种相处方式。我们可能会认为自己有礼有节、善待他人，可是文化差异可能会导致他人以不同的方式解读我们的意图。

身处优雅的环境之中，劳拉立刻就明白自己要表现得体，服务生和她讲话的方式、场合的氛围都要求她这样做。我们可能没法得知罗杰斯从自己工作的场合中观察、解读出了什么信息，但是我们可以假设公司的环境可能比他荷兰老家的环境更不正式、更随意散漫。而这一点正是我们那天下午需要共同发现、澄清的问题和观念，如此一来才能学会如何在未来更好地处理类似事务。

理解不同的态度，破解不同的行为规则，可以帮助我们创造一个充满信任感的环境，让身处这一环境的每个人都能自由地行动、成长。但是我们必须注意，在如今这个全球化的世界中，行为规则可能不是普遍有效的，有些事可能会在传播过程中由于误解而丧失意义。我们得学会倾听，尤其是倾听他人的批评和投诉，才可能有机会在问题中学习、成长，然后解决问题。