第二节　职场礼仪

团体和个人，其礼仪的修养程度，是体现其道德水平、综合素质的重要方式。

一、职场礼仪的内涵

什么是职场礼仪呢？职场礼仪就是在职场活动中，个人的行为规范与待人处世的行为准则，是社会个体应当遵守的交往艺术。职场活动主要体现为人与人之间在职场中的交往。人和人打交道，就要讲究交往的艺术。职场礼仪主要由四个基本要素组成。

（一）主体

主体指职场中礼仪活动的实行者，它既可以是个人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小，形式较为简单时，其主体通常是个人。当礼仪活动规模较大、流程较为复杂时，其主体通常是组织。没有礼仪主体，礼仪活动不可能正常进行。

（二）客体

客体也叫礼仪行为的实施对象，指礼仪活动的具体指向者和承受者，它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。没有礼仪客体，礼仪就失去了对象，就不成为礼仪。

（三）媒介

媒介指礼仪活动所依托的一定的物质或手段。由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介、事体礼仪媒介等构成。在具体施行礼仪时，这些不同的礼仪媒介往往是交叉、配合使用的。

（四）环境

礼仪的环境指的是礼仪活动所处的特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境，经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体礼仪的实施方法也由其决定。

二、职场礼仪的基本原则

社会职业种类繁多，数不胜数，各行各业都有各自的行业规定，但职场通行礼仪是大体一致的。在参与职场活动时，职场人士一般应遵循职场礼仪的基本原则。

（一）尊重原则

礼仪的本质就是尊重。孟子说：“恭敬之心，礼也。”我们常说，“礼者，自卑而敬人”“人敬我一尺，我敬人一丈”“礼尚往来，往而不来非礼也，来而不往亦非礼也”等，都是这个意思。所以，人际交往中，尊重是核心内容。但尊重这一内容只有通过一定的形式表达出来，才能被别人看见和感受到，才能达到礼仪应有的效果，发挥礼仪应有的作用。因此，我们讲礼貌、懂礼节、注重仪表、举行仪式，这些形式是必不可少的。尊重包括自尊和尊重他人。

【小情景】

史诗英雄巨片《赛德克·巴莱》故事根据1930年发生的“雾社事件”改编，影片叙述在险恶的日据时代，赛德克人被迫失去自己的文化与信仰，男人必须服劳役、不得狩猎，女人派遣帮佣、不能编织彩衣。骁勇善战的赛德克人马赫坡社的领头人莫那·鲁道，见证了这三十年来的压迫统治，看着族人过着苦不堪言的日子。日警和赛德克人的紧张关系因一场误会更加剑拔弩张，自此族人便活在恐遭日警报复的阴霾中，忍辱负重的莫那·鲁道在深思后，虽知这场战役将面临灭族危机，但他明白唯有挺身而出为民族尊严反击，才能成为真正的赛德克人，于是决心带领族人循着祖灵之训示，夺回属于他们的猎场。

影片上映于2012年，从构思到上映整整花了12年，分为上下两部。这是一部人性与文明的战争，日军企图用他们口中的“文明”去挑战、去践踏赛德克人心中的“人性”，信仰与图腾支撑着手无寸铁的赛德克人向日军的大炮冲锋，妇女小孩为了节约粮食以支持前线的男人奋勇作战，集体自杀。

如果你的文明是叫我们卑躬屈膝，那我就让你们见证野蛮的骄傲。这群战士在历史长河中纵然消散，但他们也终究留下了浓墨重彩的一笔。时日曷丧，予及汝皆亡，唯自由之灵魂不可征服，他们血脉中流淌的中华民族的血液饱含了不可屈服、永不向敌人卑躬屈膝的气节。

1.自尊

俗话说，“树活一张皮，人活一张脸”，在人际交往中，一个人只有尊重自己，保持自己的人格和尊严，才能赢得他人的尊重。自尊是指在职场和其他社交场合维护自己的人格，尊重自我，尊重自己的职业，尊重自己所在的单位，对所从事的工作全力以赴。

一个人若没有自尊，别人就不会尊重你。一个人外表打扮得光鲜，但是言语低俗、举止粗鲁是没办法获得别人的尊重的。要维护自尊，就要注意自己的内在和外在形象，严格要求自己的仪容仪表，在待人接物时友好从容。

2.尊重他人

尊重应该是双向的、相互的。苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系。真诚和尊重有许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象的想法如何；另一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。所以在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷肠时，有必要看一下对方是否是能倾听肺腑之言的知音。另外，如果对方的观点或打扮等是你不喜欢、不赞同的，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉地提出或适度地有所表示或干脆避开此问题。这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现。就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，你也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在职场或社交场合，牢记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。

【小情景】

有一个人想用零钱坐公交车，看到旁边有一个报刊亭，于是扔给卖报老人一张百元大钞，傲慢地说：“赶紧找钱！”卖报老人非常生气，说：“我可没工夫给你找钱。”说罢，就夺回了那人拿在手里的报纸。那人很生气，可也没有办法。

这时，第二位顾客也遇到了类似的情况，不过他就比第一个人聪明多了。只见他笑眯眯地走到报摊前，对老人恭敬地说：“大爷，我碰到了一个难题，您能不能帮我一下？我现在只有一张百元钞票，可我真的想买份报纸，可以吗？”

老人笑了，他温和地说：“我今天刚开张，零钱真不多。不过冲你这态度，还是卖给你吧！”说着，就把一份报纸塞进他的手里。

第二位顾客之所以能成功换来零钱，就是因为他对卖报老人很尊重，所以打动了卖报老人。有时候，人与人之间的关系不能仅仅用金钱来衡量，稍稍表示一下尊重，可能就会换得别人的热情相助。礼貌和尊重可以营造友好的气氛，让社交更加顺利。

（二）平等原则

心理学家的研究证明：任何人都有友爱待人和受人尊敬的心理需求，渴望平等地与他人沟通和交往。因此在人际交往中，我们对与自己交往的对象要做到一视同仁，给予同等的礼遇，不能厚此薄彼、区别对待。礼尚往来体现出的就是平等原则。国家元首到访，东道主国家鸣礼炮21响，这是世界各国普遍遵守的规范。因此，只要接待的是国家元首，不论国家大小、国力强弱，也不论元首的年龄、人种、肤色、性别等，我们都要鸣放21响礼炮。

【小情景】

著名的史学四大家之一的陈寅恪早年到日本、德国、美国等国留学长达13年之久，精通多国语言。不过，他虽然了解西方文化，但从国外回来也从没忘记东方礼仪。一次，几个学生上门拜见他，这天陈寅恪的父亲陈三立刚好也在，于是家里出现了两种关系，父与子、师与生。陈寅恪因此遇到了一个棘手的问题：谁该坐着谁该站着？

父亲肯定得坐着，但自己和学生怎么办？全部坐下显然不行，按当时的礼节，作为儿子，无论年龄有多大，学问有多深，在父亲的面前永远是儿子，是不能平起平坐的。当然，自己也不能让学生站着，因为他们都是客人。

陈寅恪想了一会儿，最后让大家都坐下来，自己则站到父亲的身旁。学生们看到了他的举动，一下子就明白了两个道理：作为晚辈，必须尊重长辈；作为主人，则应遵守中国人的待客之道，让客人坐着。既为人子，又为人师，家中的陈寅恪很快找到了自己的位置。

（三）宽容原则

“严于律己，宽以待人”是中华传统文化特别强调的一种美德，这一美德同样适用于现今社会。一般来说，交往初期，双方总会存在一定的心理距离，有不相容的心理状态，这种差异会使交往双方产生思想隔膜，甚至会使双方关系僵化。要想缩小这种心理上的差异，就要抱着宽容之心。“海纳百川，有容乃大”，能设身处地地为别人着想，能原谅别人的过失，也是一种美德。

【小情景】

清康熙年间，张英在朝廷当文华殿大学士、礼部尚书。老家旧宅与吴家为邻，之间有个空地，供双方来往交通使用。后来邻居吴家建房，要占用这个通道，张家不同意，双方将官司打到县衙门。县官考虑纠纷双方都是名门望族，不敢轻易了断此案。在这期间，张家人写了一封信，要求张英出面干涉此事。张英给家里的回信中写了四句话：千里来书只为墙，再让三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。家人看了以后，主动让出三尺空地。吴家见状，深受感动，也让出三尺房基地，这样就形成了一个六尺巷。两家礼让和睦之举从此传为美谈。

有人说六尺巷有多长？它比长城还长；六尺巷有多阔，它比海面还阔；六尺巷有多深，它能装下高山大海。其实，六尺巷里只装了四个字：礼让、和谐。

（四）适度原则

海涅说过，崇高到可笑，仅一步之遥。礼仪的适度原则指人们在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪规范和准则的基础上，注意各种情况下的人际关系的距离，要把握好分寸，根据交往的场合、事件、对象、环境等因素选择合适的礼仪行为，做到大方得体，恰到好处。不能将“礼多人不怪”作为处事原则，“东施效颦”“过犹不及”只会贻笑大方。

【小情景】

过犹不及

春秋时期，孔子的学生子贡问孔子，他的同学子张和子夏哪个更贤明一些。孔子说子张常常超过周礼的要求，子夏则常常达不到周礼的要求。子贡又问，子张能超过是不是更好一点，孔子回答说超过和达不到的效果是一样的。

（五）从俗原则

国情、地域、民族、文化背景不同，因此社交生活中存在“十里不同风，百里不同俗”的情况。“入竟（境）而问禁，入国而问俗，入门而问讳”（《礼记·曲礼上》），问禁、问俗、问讳都是尊重对方之意，也是职场礼仪中必须遵守的原则。这要求我们正确认识客观现实，尊重交往对象的习俗，做到知礼明俗，才能在职场上构建和谐融洽的商务关系，否则自高自大、妄加非议、自以为是，会导致双方产生误会，甚至关系紧张，断送单位业务拓展的大好前景。

三、职场礼仪的基本理念

由前所述，我们可以总结出职场礼仪的几大基本理念。

（一）尊重为本

职场礼仪的基本原则之首就是尊重。“人敬我一尺，我敬人一丈”，充分考虑对方的感受，是职场活动顺利开展的基本保障，是同事之间、合作伙伴之间和谐关系的调节剂。

（二）有效表达

尊重他人，不只是了解其中内涵，更重要的是实际操作。职场交往中，要表达对交往对象的尊重、友好，如果当事人不善于表达，或表达不到位，我们的尊重就不会有实际的效果，这样的商务交往也只能是无效交往或低效交往。

1.要善于表达

对对方尊重、友好，就应该让对方知道，这是职场交往的要求。职场交往的内容与形式是相辅相成的，形式不等于形式主义，形式表现内容，内容反映形式。商务活动中，要通过一定的具体形式，把尊重展现出来，让对方了解和感受到。

2.表达形式规范

职场礼仪的核心是一种行为规范和交往准则，彼此共同遵守，用来约束日常职场活动的方方面面，促成职场活动的顺利开展。善于表达，就要遵守约定俗成的规范。否则，对方就会无法理解或理解产生偏差，致使沟通失败。在职场交往中怎样才能做到有礼有节、相互尊重呢？要有实际的内容和形式，要把尊重、礼貌、热情恰到好处的、形式规范地表达出来。比如邀请对方参加聚会，有三种选择：打电话方式邀请、登门送请帖的方式邀请、发短信或微信消息的方式邀请。日常生活中可能这三种形式我们都遇到过，我们作为被邀请方的话，会觉得哪种方式更让人容易接受呢？

（三）以对方为中心

要想获得成功的商务交往，就必须以对方为中心去考虑和处理问题。以对方为中心是“白金法则”的要旨。“白金法则”是指在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法条件下满足对方什么。“白金法则”是美国学者托尼·亚历山德拉博士与迈克尔·奥康纳博士研究的成果。这里要注意的是，满足别人的需要并不意味着迷失自己，它有三大要点：

1.行为合法

不能要什么给什么。要自觉知法、懂法、守法，行为合法。做人、做事都需要底线。

2.交往应以对方为中心

对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么。本质是以对方为中心，满足其需求，使对方价值最大化、成本最小化。但并不意味着我们就要无条件无底线地给予。

3.对方的需要是基本的标准

“白金法则”的精髓在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”。从研究别人的需要出发，调整自己的行为，运用我们的智慧和才能，带给他人轻松和愉快。

无论是在商务还是政务职场活动中，要尊重他人，真诚待人，公正待人。我们必须以交往对象为中心来开展职场服务工作，使交往对象的需求在良好的职场服务中得到满足，方能实现商务或政务活动的目的。

（四）角色定位准确

角色定位（role definition）：在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可替代的定位，就是角色定位。“角色”不一定是一个人，也可以是一个群体。职场交往是双向的、互动的，需要相互理解，需要我们准确地定位。职场企业角色通常分为：经营层、管理层和执行层。找准自己的定位才能在职场中发挥最大作用。

1.自我角色定位准确

每个人在日常生活中都扮演着各种各样的角色。职场人员在自己的工作岗位上工作时，必须弄清楚自己当时当地所扮演的角色，这是非常重要的。明确自己所处的时间、地点、场合和是什么身份，调整好自己的心态，摆正自己的位置。如果上下级角色、客我角色错位，就会导致交往的失败。

如果用军队来描述职场的三种角色定位，那么管理层是军队的军官，是专家，要有所创新；经营层是首长，是全才；执行层是士兵，是上级的帮手，执行工作任务，每一个细节都要做到精益求精。

2.准确设计自我角色形象

为自己做形象设计，就是为了让自己的角色定位具体化、明确化、形象化。俗话说：“干什么，就要像什么。”商务活动中，每个人应按自己所承担的责任进行角色扮演。发式、妆容、服饰、姿态、礼节等设计与角色一致且落实到位，才能获得好评和认同。

3.为对方进行必要的定位

尊重他人，就要了解他人。当今社会，人们交际的范围在不断扩大，交际的对象日趋复杂。不同的交际对象，由于其职业、性别、年龄、职务、文化程度、身体状况、个人喜好、宗教信仰的不同，交际的心理也不同。对方是怎样的人，在开始交往之前，我们必须弄清楚，方能表达得当，友好交往。

4.遵守惯例，注意角色间的调整

按惯例交往，更容易让对方了解和接受我们对他的尊重和友好。交往中，还要注意因双方关系的发展导致的双方角色的变化，以及在各种对象如客户、上司、同事等眼中的角色转换。

商务人员要有自知之明，要善解人意。人人为我，我为人人。其实，自己可能是自己最大的对手，也是自己最重要的贵人，心态决定态度，态度决定行为，行为决定命运。一个人懂得善待自己与他人，工作和生活才有质量，才能得到别人的尊重。

（五）善始善终

职场中的人际交往要抓住每一个细节，做到尽善尽美，善始善终。

1.善始

善始即首轮效应，也称首因效应、第一印象，是指人与人之间第一次交往时给对方留下的印象，在对方头脑中占据主导地位。换而言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及塑造的理论。第一印象在50%以上决定了对一个人的看法，而且往往很少改变这个判断。也就是说，第一印象很好的人，即使往后其在表现上有什么不尽如人意的地方，别人仍会采取接纳、原谅的态度；但如果给人第一印象是负面的，其往后即使加倍用心，也很难脱离坏印象的阴影。很不幸的是，通常最初的印象破坏了，大概没有机会再去制造好的印象了，正所谓“人永远没有第二次机会回到给别人留下第一印象的时候”。对于人际交往而言，这种认知往往直接影响交往双方的关系。鉴于此，我们在学习交往艺术时应当对此予以高度重视。

2.善终

善终即尾因效应、末尾印象，是指在人际交往或工作场合的最后阶段给别人留下的印象。即使第一印象非常好，但也必须谨记一点，末尾印象和第一印象同样非常重要。在一些场合，末尾印象甚至决定着该企业或个人的整体印象是否完美，商务合作或谈判能否取得成功。商务交往应该有始有终，始终如一，方能顺利圆满。

【小情景】

某市为了扩大声誉，加大招商引资力度，会定期或不定期地举办一些大型展销会议。因为邀请了很多国内外嘉宾和各级领导，所以往往这些大型会议的开幕式都非常隆重，负责接待工作的人员也非常热情周到，让嘉宾们赞不绝口。但是到了展销会议结束前一天或半天，随着参观客人的逐渐离去，工作人员也多数不见了踪影，客商们打包返程的事宜往往都是他们独自操办。这个时候客商们都有种被舍弃的感觉，刚开始对这个城市的好感也会大幅度降低。

四、IMPACT黄金准则

针对礼仪修养，英国的学者大卫·罗宾逊概括出了IMPACT黄金准则。IMPACT黄金准则具体包括以下几个方面。

（一）正直（integrity）

正直是指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。这要求商务人士品行端正，踏实肯干，不能因为经济诱惑而做出说谎和欺瞒之事。一个人的尊严是靠自己的良好品质维护的，应当“做老实人，说老实话，干老实事”。

（二）礼貌（manner）

在与他人进行商务交往时，一定要保持言行举止的礼貌，因为一个人的风度可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确和公正。如果表现得粗鲁、自私、散漫，是无法推进双方合作进展的。

（三）个性（personality）

个性是指个人在商务活动中表现出来的独特之处。例如，商务人士可以充满激情地参加商务活动，但不能在沟通时感情用事，丧失理智；可以充分展现自己的优势，不过分谦虚，但不能言而无信；可以用自己的幽默感逗人发笑，但不能表现得轻率、轻浮；可以充分展露自己的才华，但要适可而止，不可因过度表现自己而惹人厌烦。

（四）仪表（appearance）

有种说法是，两个人初次见面，只需短短的7秒，就决定了给对方留下的第一印象。而在这短暂时间内的第一印象，在之后的交往中很大程度上影响着他们对另一方的态度和行为。鉴于第一印象的重要性，职场人士应当注重个人仪表，衣着整洁得体，举止落落大方，在职场上给商务伙伴留下良好的第一印象。

（五）善解人意（consideration）

从别人的角度来看你自己，这是良好的职场风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往会先代入对方的角度、扮演一下对手的角色，从而更好地理解和解读对手的心意。对方可能有的反应进行预判，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。

（六）机智（tact）

机智即三思而后行，当有疑虑时，保持沉默。职场中每个人都有可能对某些挑衅立即做出反应，或者被利用某些显而易见的优势，如果我们一时冲动，则会悔之不及。

IMPACT黄金准则的作用是有利于塑造个人形象，规范员工行为，给对方留下良好印象。