第一节 目标不清，越做越离谱

目标是用来确定方向的，帮你想清楚正确的路径。千万不要用战术上的勤奋来弥补战略上的懒惰，不然干得越多，可能错得越多；想得越多，可能离你要去的目的地越远。再加上目前主旋律强调执行力、高效等，往往让你在错的道路上越走越远。

公司A是一家经营手工蛋糕的企业，顺应着互联网风口的大趋势，他们开始进行了线上和线下的融合，并且准备大力发展线上业务。用户可以用微信或独立APP在线下单，他们就会在规定的区域内按约定的时间送达。高端新鲜的原料，精美的蛋糕造型，快捷的配送，让公司A在风口上高速发展。

如果事情永远是按照线性发展的规律进行的话，这个案例中的主角公司A将会有一个大家都能预期到的结局，可能成功上市，可能成为巨无霸的集团公司……但是公司A在快速发展的过程中，遇到了难以逾越的困难。

先从配送环节来看。由于订单的快速增长，要求配送人员以更快的速度送达，于是就出现了大量客户投诉的情况。有些蛋糕在发货时没有被放置好，在配送的过程中东倒西歪，蛋糕不是被撞变形，就是奶油被压塌。在一个个开心的时刻拿出这样“被虐待过”的蛋糕，喜悦的场合和蛋糕奇丑无比的体验带来巨大的反差。这造成客户的不满而且这种不满被最大限度地放大，甚至到了愤怒的地步。客户花了高于竞品价格的代价，却没有感受到来自商家的基本尊敬，口碑的崩塌可想而知。

看看客户留言区的投诉，如果不告诉你产品只是一个蛋糕，你一定以为是误入了某金融理财产品爆雷的群，唇枪舌剑，此起彼伏。

蛋糕还只是一方面，配送人员的态度和服务更是火上浇油，在把公司A推向客户对立面的道路上又做了一把努力。配送订单的增加，让配送人员疲于奔命，配送工具的缺失，蛋糕包装的脆弱都让配送人员的心理压力陡增，本来在城市里做配送体力消耗就大，再加上客户的抱怨和投诉，配送人员的态度可想而知。

公司A马上就从客户那感知到了问题，经过管理团队的讨论，他们马上制定了一个多达近百页的标准操作手册，以及配套的针对配送人员的KPI考核，手册详细说明了下雨天要如何覆盖蛋糕，配送过程中要如何用礼貌用语等。当这一整套经过“深思熟虑”的制度开始下达的时候，一场真正的噩梦才刚刚开始。

配送人员一般是基层人员，本来就不太能感受到来自公司的关心，现在颁布这样一套对他们而言如此复杂的手册，马上就被配送员理解为是克扣他们薪水的借口和手段了，于是，一场猫鼠游戏开始上演。公司管理层因为制定了如此复杂的手册和考核程序，他们就必须花费大量的时间来监控和收集数据，于是这帮人又经过“深思熟虑”制定了一套监控流程，以确保之前确定的操作手册和KPI能落实到位。

于是，公司A陷入了管理的死循环，需要制定更多的流程和制度去确保之前的流程和制度可以落地，而制度管理的对象却对此深深地抵触，不好好地落地和执行，接着，又会有新的制度出来，如此往复，周而复始。

所有的人都很痛苦，花费大量的精力和时间，还有大量的思考，但效果很差，貌似所有人都离目标的实现越来越远了。

悲催的不止配送人员，还有企业的产品研发人员。公司A希望不断地推出新产品，于是又经过“深思熟虑”制定了研发人员的KPI，他们必须每一个季度研发出一个新产品，所以，另一个噩梦也开始了。研发人员疲于奔命，为了研发而研发，把蛋糕主题做得越来越无逻辑，往往越施压效果越差，效果越差，考核KPI变得越严，如此反复。

还好研发人员和配送人员平时见面不多，不在一起办公，不然一定会在一起哭诉。

公司A的负责人想，为什么我们越努力，越思考，效果反而越差，离我们期望的目标越来越远。这可能真是思维模式出现了问题。

公司A的负责人召集公司管理层在内部开了为期几天的会议，这个会议用POA的底层思维重新复盘了现在的问题。首先，就是把问题聚焦在目标O上，企业负责人从公司层面引导发问：“我们公司的目标O是什么呢？”

讨论很激烈。大家发现一个曾经被忽略很久的事实，公司虽然是经营蛋糕生意的，但公司的目标O并不是卖蛋糕，在POA的体系中，公司的产品只是达成公司目标的手段，即卖蛋糕只是手段A，而不是目标O。大家同时发现，买蛋糕的客户也不是仅仅为了吃到美味的蛋糕，而是把蛋糕作为一种陪伴和见证，在每一个关键的时刻，如生日、情人节等，都应该有个蛋糕。一旦这个思维被突破，公司A马上明确了自己公司的目标O：一块蛋糕，见证一个时刻。企业真正要达成的，就是通过自己的产品蛋糕这个A，陪伴客户度过每一段重要时刻这个O。

统一方向后，正确的路径就出现了。之前对于研发和配送人员制定KPI只是手段，并不是目标O，真正的目标是让大家来传递“一块蛋糕，见证一个时刻”的承诺。于是，所有流程都进行了改变。对于配送人员而言，公司承认配送环节突发事情会很多，不可能事无巨细都交代清楚并且进行考核，于是，他们索性去掉了大量的考核项，而是明确告知配送人员目标O是什么，不再像之前那样只告知方法A了。

在给配送人员派单的时候，过去只告知冷冰冰的客户地址、姓名和电话，现在系统会很详细地告知配送人员他将要送的蛋糕是为了见证一个怎么样的时刻。例如，配送人员看到订单上的文字：“李师傅，今天辛苦您，这一单要配送的蛋糕，是张叔叔去医院看望自己老伴的，他们已经结婚40年了，希望我们的蛋糕能陪伴他们度过这个美好的时刻。”

需要被见证的“时刻”会产生共情的效果，配送人员会很自然地把自己代入进去。谁没有父亲、母亲呢，谁愿意去干扰他们度过这个时刻呢？所以配送人员自己会非常上心，会知道目标O是什么，他不再需要一堆告知应该怎么做的手册A了。配送人员完美地送去了蛋糕，还随手买了一枝花给张叔叔，这枝花是温暖的，是冷冰冰的手册中无法承载的。

研发部门也有突破了，有了主线和逻辑，开始收集和感知“见证的时刻”，不再为研发而研发。在某个中秋节，研发部门第一次把蛋糕做成了月饼的样子，当客户把蛋糕从盒子里拿出来的时候，一颗小灯会自动亮起，配上旁边一行字：照亮你回家的路。这样的产品，让人怎能不为之疯狂呢。

目标O对企业来说就是使命，是存在的真正意义，一个好的使命会让每一名员工知道自己应该做什么，能让所有人为了实现共同的使命而协同奋斗。